Pagamenti online per e-commerce: sicurezza, gateway, costi reali

I pagamenti online di un e-commerce costano più della percentuale scritta sul listino del gateway. Al conto vanno aggiunti la quota fissa su ogni transazione, il canone del modulo che collega il gateway alla piattaforma, il cambio valuta, i rimborsi, i chargeback e i giorni che passano prima di vedere i soldi sul conto. È la somma di queste voci che ti dice quanto ti costa incassare, non la tariffa pubblicata.

C'è poi una seconda parte, che nei confronti online quasi non compare: la configurazione della sicurezza decide quanti pagamenti buoni vanno a buon fine. Un gateway conveniente che rifiuta una parte delle carte valide costa più di uno con commissioni alte che le fa passare tutte.

Un'enoteca di Enna mi ha chiamato per un problema che sembrava di traffico, e non lo era; ci torno tra poco, perché il suo caso spiega meglio di qualsiasi tabella dove finiscono i soldi.

Tra il clic sul pulsante e i soldi sul tuo conto passano quattro soggetti, e conoscerli serve a capire chi ti sta facendo pagare cosa.

• Il gateway. È il pezzo tecnico che raccoglie i dati della carta sul tuo sito, li cifra e li spedisce. Da solo non incassa niente, è una condotta.
• Il PSP o l'acquirer. È chi accetta la transazione per tuo conto e ti accredita il denaro. Qui nasce la commissione principale, ed è con questo soggetto che hai un contratto vero.
• Il circuito. Visa, Mastercard e gli altri. Applica una quota su ogni operazione e detta le regole a cui tutti gli altri si adeguano.
• La banca del cliente. È quella che alla fine dice sì o no, e lo dice guardando i suoi criteri antifrode, non i tuoi.

Oggi i fornitori più diffusi fanno da gateway e da PSP insieme, e per questo si tende a chiamarli tutti gateway. La distinzione torna utile in un caso preciso: quando la banca ti propone il suo modulo di incasso e qualcun altro ti propone la piattaforma, e ti ritrovi a pagare due volte lo stesso pezzo di catena.

L'ultimo anello è quello che conta di più ed è l'unico che non controlli: la banca del cliente approva o rifiuta in autonomia, e la percentuale di pagamenti che passa si chiama tasso di autorizzazione. È un numero che il tuo fornitore ha e che puoi chiedere.

Le guide sull'argomento mettono in fila le percentuali dei vari fornitori e si fermano lì. Il problema è che nessuno paga la percentuale pubblicata: paga la somma delle voci qui sotto, e alcune si vedono solo dopo mesi di estratti conto.

Due righe di questa tabella si comportano in modo opposto, e vale la pena tenerlo a mente quando confronti le offerte. La quota fissa uccide gli ordini piccoli: su uno scontrino da otto euro venticinque centesimi pesano parecchio, sullo stesso ordine da duecento euro non li senti. La percentuale fa il contrario, si sente solo quando gli importi salgono.

Se vendi molti articoli a basso prezzo tratta sul fisso, se vendi poche cose care tratta sulla percentuale; è una trattativa che diventa possibile sopra una certa soglia di transato, e il numero da portare al tavolo è uno solo: quanto ti hanno trattenuto negli ultimi tre mesi diviso quanto hai fatturato.

I tempi di accredito sono la voce che le PMI sottovalutano di più, perché non è un costo, è un problema di cassa. Incassare oggi e vedere i soldi dopo una settimana cambia poco su volumi bassi, su volumi alti significa avere sempre una parte del fatturato ferma da qualche parte.

In Europa i pagamenti a distanza richiedono l'autenticazione forte del cliente, la SCA introdotta dalla direttiva PSD2. In pratica chi paga deve confermare con due fattori su tre: qualcosa che sa, qualcosa che ha, qualcosa che è. È il motivo per cui arriva la notifica sull'app della banca o il codice da inserire.

Sul sito questo si traduce nel 3D Secure, il passaggio di verifica che compare dopo l'inserimento della carta. Non è opzionale e non è una scelta di design, ma il modo in cui viene implementato cambia parecchio: se la verifica si apre in una finestra che su telefono si vede male, o se il ritorno al sito va in errore, quel pagamento lo perdi comunque, e nei report risulta come un abbandono generico.

Qui torna l'enoteca di Enna. Vende vini siciliani, ordine medio intorno ai novanta euro, e mi aveva contattato perché gli ordini erano scesi senza che il traffico calasse. Non era il traffico, era il modulo di pagamento della banca aggiornato male qualche mese prima: la verifica della carta si apriva in una pagina che su iPhone restava bianca. Chi pagava da computer concludeva, chi pagava da telefono no, e la maggior parte delle sue visite arrivava da telefono.

Nessuno se n'era accorto perché il negozio sembrava funzionare, i test li avevano fatti dal computer dell'ufficio, e gli ordini che sparivano non lasciavano traccia da nessuna parte.

Sulla PCI DSS la regola pratica è una sola: i dati della carta non devono passare dai tuoi server. Se usi i campi ospitati dal gateway, quelli in cui il numero di carta vive dentro un riquadro del fornitore, gli obblighi si riducono a un questionario di autovalutazione. Se qualcuno ti propone di gestire i dati della carta dentro il sito per farlo sembrare più integrato, sta spostando su di te un rischio che non ti serve.

Poi c'è la parte che nessuno racconta: la sicurezza tarata troppo stretta blocca clienti veri. I filtri antifrode che rifiutano ogni carta estera, la soglia di importo impostata bassa, il controllo dell'indirizzo che scarta chi scrive la via in modo leggermente diverso. Ogni regola che aggiungi ferma qualche truffatore e qualche cliente, e il rapporto tra i due lo vedi solo guardando i numeri.

Il numero da chiedere al fornitore si chiama tasso di autorizzazione: quante transazioni tentate finiscono approvate. Se scende, hai un problema, e non è un problema di marketing.

Il consiglio che gira è di offrire più opzioni possibili. Nella pratica un checkout con otto loghi in fila converte peggio di uno con tre, perché ogni metodo in più è una decisione in più da prendere con la carta già in mano.

Questi sono i metodi che ha senso valutare, con il criterio per tenerli o toglierli:

• Carta di credito e debito. Non è una scelta, è la base. Deve funzionare da telefono, con la tastiera numerica giusta e il 3D Secure che torna indietro senza errori.
• PayPal. Costa più della carta e in Italia porta ordini che senza non avresti. Guarda che quota dei tuoi ordini passa da lì prima di giudicarlo caro.
• Portafogli digitali del telefono. Apple Pay e Google Pay chiudono il pagamento in pochi secondi con l'impronta, e su mobile sono il metodo con meno attrito in assoluto. Vanno attivati, non discussi.
• Bonifico. Nel B2B serve, perché è così che le aziende pagano. Nel B2C allunga i tempi e va riconciliato a mano.
• Pagamento alla consegna. Abbassa la barriera su chi non ti conosce, ma paghi il supplemento del corriere, gestisci più resi e incassi in ritardo. Su margini bassi il conto raramente torna.
• Pagamento a rate. Ha senso sopra una certa soglia di scontrino, dove la rata è quello che rende sostenibile l'acquisto. Sotto quella soglia è solo un logo in più.

Il criterio per decidere non è cosa offre il concorrente, è cosa chiedono i tuoi clienti al telefono. Se in tre mesi ti hanno chiesto più volte se possono pagare in un certo modo, quello ti manca, se non te l'ha chiesto nessuno probabilmente non serve.

Un'ultima cosa sull'ordine in cui li mostri: per primi i metodi che usa la maggioranza dei tuoi clienti, non quelli che costano meno a te. Il risparmio sulla commissione di un ordine che non arriva è zero, e il resto del ragionamento sul checkout l'ho scritto in il checkout è dove perdi i clienti.

Le domande che seguono valgono più di qualsiasi confronto tra listini, e sono quelle che faccio io prima di consigliare un fornitore a un cliente.

1. Quanto ci mettono i soldi ad arrivare sul conto? Fattelo scrivere in giorni, non in formule. È la voce che ti cambia la gestione di cassa.
2. Cosa succede in caso di chargeback? Chi risponde, quanto costa la penale, chi raccoglie le prove. Sui prodotti costosi questa risposta pesa più della commissione.
3. Il modulo per la mia piattaforma è ufficiale e aggiornato? Un plugin fermo da due anni su WooCommerce è un guasto che aspetta il prossimo aggiornamento del CMS.
4. C'è un ambiente di test vero? Serve per provare pagamenti, rimborsi e verifiche della banca senza muovere denaro. Se non c'è, ogni modifica la collaudi sui clienti.
5. Quanto costa andarsene? Vincoli contrattuali, penali di uscita e, soprattutto, se i pagamenti ricorrenti e le carte salvate si possono portare altrove.

Sui volumi bassi quasi tutti i fornitori seri si equivalgono, e la scelta la fa la qualità del modulo per la tua piattaforma. Sopra una certa soglia le condizioni si negoziano, e allora conta avere in mano i tuoi numeri reali.

Se stai ancora decidendo su cosa costruire il negozio, il ragionamento a monte è in WooCommerce vs Shopify vs Custom: alcune piattaforme applicano una maggiorazione se non usi il loro sistema di pagamento, ed è una voce che va messa nel conto prima di scegliere, non dopo.

L'enoteca di Enna ha cambiato una cosa sola: è passata a un fornitore con un modulo aggiornato e la verifica della carta integrata nella pagina, senza finestre che si aprono altrove. La commissione è leggermente più alta di quella che pagava alla banca.

Gli ordini da telefono hanno ripreso a chiudersi nel giro di pochi giorni, e quella frazione di commissione in più è la spesa più conveniente che abbia fatto quell'anno.

È il punto di tutto l'articolo: sui pagamenti online il risparmio va guardato sul totale incassato, non sulla tariffa. Un gateway che costa meno e fa passare meno pagamenti è caro, solo che il conto non arriva sotto forma di fattura, arriva sotto forma di ordini che non vedi.

Se non sai quanto ti stanno costando davvero i pagamenti del tuo e-commerce, richiedi una consulenza.

Ti rispondo io, non un form automatico.

Questo articolo fa parte della serie E-commerce.

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